Online Reputation Management (ORM) – спосіб збільшення продажів, підвищення популярності компанії та управління її репутацією в інтернеті з метою залучення нових клієнтів. Пояснимо, що таке ORM-маркетинг та його «помічник» SERM (контроль репутації в пошукових системах), для чого вони використовуються і кому потрібні перш за все.

Так що таке ORM-управління репутацією бренду в інтернеті

BrightLocal показав, що 82% покупців спочатку читають відгуки про організацію і лише після цього вирішують купувати товар чи ні. Чим більше позитивних відгуків про товар, тим більша ймовірність його продати. Проте клієнти рідко розміщують добрі відгуки, але охоче діляться негативними емоціями.

Вартість компанії безпосередньо залежить від її ORM-здатності керування репутацією в інтернеті – це думка понад 60% інвесторів компаній. Хороші коментарі поширюються швидко та здатні завоювати нових клієнтів без додаткових рекламних витрат.

Стежити за репутацією та постійно її покращувати – завдання компанії. Клієнти та інвестори не звертають уваги на те, чи розміщено відгук в інтернеті від реальної людини, чи це негатив від конкуруючих фірм. Саме ORM за правильного керування репутацією просуває в інтернеті позитивний образ компанії.

Методи ORM для просування | Bralab Agency

Методи ORM для просування

Застосовуйте всі способи, які допомагають популяризувати компанію:

  • сайти з відгуками – для відстеження негативних та додавання нових коментарів;
  • блоги – для більшої схильності споживачів;
  • бесіди та пояснення менеджерів та експертів – щоб показати поінформованість;
  • соцмережі – для спілкування зі споживачами та покращення благонадійності компанії;
  • відгуки на сайтах продажу, якщо ви реалізуєте товари.

Кому знадобляться навички ORM | Bralab Agency

Кому знадобляться навички ORM

Всі бізнеси, послуги, популярні люди і відомі бренди повинні мати навички управління репутацією в мережі. ORM допомагає працювати з негативом та розширює канали зв’язку з вкладниками та клієнтами, налагоджує комунікацію.

Незалежно від того, яку репутацію має компанія на даний момент, її потрібно постійно коригувати за допомогою ORM:

  • стежити за позитивним іміджем;
  • сформувати позитивне ім’я, якщо ще немає;
  • виправити негативну думку про себе.

Позитивні та негативні сторони ORM | Bralab Agency

Позитивні та негативні сторони ORM

Щоб краще зрозуміти роботу ORM і правильно організувати управління репутацією в інтернеті, варто врахувати плюси та мінуси.

Переваги ORM:

  • формування та просування позитивного імені компанії;
  • робота з негативними думками;
  • ORM розширює обсяг інформації про фірму, окрему особу або продаж в інтернеті в позитивному ключі;
  • Дослідження ORM труднощів у обслуговуванні та продажу товарів відбуваються завдяки негативним відгукам споживачів.

Недоліки ORM:

  • не може задіяти всі майданчики для відгуків та коментарів;
  • більшість людей не бачить результати пошуку через їх відсутність у топі пошуковика;
  • ORM – управління репутацією компанії має здійснюватися як на профільних сайтах, а й у сайтах з цільової аудиторією.

Відмінні риси ORM | Bralab Agency

Відмінні риси ORM

Після розробки бренду компанії потрібно починати роботу над управлінням репутацією в інтернеті. Найкращим варіантом ORM буде розпочати розробку іміджу ще на етапі формування компанії з метою одразу залучити постійних клієнтів.

Особливу увагу варто приділити наступним пунктам:

  • спілкування у соціальних мережах;
  • власний сайт компанії;
  • популярним майданчикам для відгуків – потрібно створити картку фірми;
  • Google та Яндекс картами;
  • форумів, пов’язаних із тематикою та профілем організації.

Немає потреби хвилюватися, якщо позитивний імідж компанії не відразу потрапив у верхні рядки пошукових систем. Результати ORM-управління репутацією компанії можуть з’явитися в інтернеті через 2-3 місяці або за рік.

Зосередитися на ORM-управлінні репутацією компанії в мережі особливо варто організаціям з багатьма негативними відгуками, коментарями та наявністю компромату. Згодом негатив розширюється і виявляється у перших рядках видачі пошукових систем, у разі підвищити репутацію буде складніше.

Для успішного ORM варто навчити співробітників служби технічної підтримки спілкуватися з клієнтами, не потрібно писати відповіді шаблонними фразами, у них відчувається нещирість, це може підірвати імідж компанії ще більше. Перш ніж залишити коментар до негативного відгуку, необхідно зрозуміти причину скарг, знайти винну особу та продумати вирішення проблеми.

За наявності доказів про погане відкликання з боку конкурентів достатньо звернутися до адміністрації сайту з проханням видалити коментар.

Що означає SERM-управління репутацією | Bralab Agency

Що означає SERM-управління репутацією

Головним завданням Search Engine Reputation Management (SERM) є виведення у верхні рядки пошукових систем позитивного імені компанії, або виправлення негативної ситуації, що склалася. Зробити це необхідно, адже багато потенційних клієнтів не переглядають навіть другу сторінку пошуку.

Найпопулярнішими вважаються перші 5 посилань на головній сторінці видачі. Якщо в цих 5 посиланнях виявиться негативна інформація про організацію, то про клієнтів та продаж можна забути. Вся інформація, яку потенційний клієнт знаходить в інтернеті, так чи інакше впливає на його вибір.

Кому варто вдатися до SERM | Bralab Agency

Кому варто вдатися до SERM

Ситуація з SERM така сама, як і ORM – підвищувати свій статус у пошукових системах потрібно всім компаніям та організаціям, яким необхідне розкручене ім’я. SERM – управління репутацією може знадобитися:

  • компаніям для запуску нових продуктів;
  • організаціям із зниженим попитом на товари та послуги;
  • людям, яких негативні відгуки розміщують не реальні особистості, а конкуренти.

Для кращої роботи SERM та досягнення потрібних результатів не варто кидати роботу з управління репутацією компанії у пошукових системах на півдорозі. Навіть найвдаліший бізнес не застрахований від руйнування, якщо він має величезну кількість негативних коментарів і абсолютно жодної інформації про компанію.

Переваги та недоліки системи SERM | Bralab Agency

Переваги та недоліки системи SERM

SERM є частиною ORM, але при цьому плюси та мінуси обох відрізняються.

Переваги SERM:

  • потенційні клієнти починають охочіше робити покупки, якщо компанія має позитивний імідж;
  • негативні коментарі та реакції відпрацьовуються та переносяться на ті сторінки, які не користуються популярністю;
  • відпрацьовуються можливі та справжні проблеми з товарами та послугами;
  • клієнт, які шукає інформацію, відгуки та думку про організацію, побачивши у верхніх рядках позитивні коментарі, обов’язково стане покупцем компанії;
  • організація набуває інвестиційної привабливості;
  • постійний захист від інформаційних атак із боку конкуруючих підприємств;
  • позитивний імідж дозволяє компанії наймати професійніші кадри.

Недоліки SERM:

  • неможливість змусити клієнтів написати позитивні коментарі, а рекомендовані коментарі не вселяють довіри покупцям;
  • SERM – управління репутацією має діяти разом з ORM, інакше не можна працювати з пошуковою видачею, не звертаючи уваги на інші складові;
  • алгоритми пошукових систем постійно змінюються, тому можна легко втратити позиції в топових видачах, потрібно постійно контролювати позиції фірми в пошукових системах;
  • робота SERM передбачає великий обсяг зайнятості та високу вартість послуг.

Характеристики SERM-управління репутацією у мережі | Bralab Agency

Характеристики SERM-управління репутацією у мережі

У верхніх рядках пошукових систем зазвичай з’являються майданчики, якими управляє сама компанія, оскільки саме менеджери задають правильний напрямок для розвитку. Сюди входять офіційний сайт організації, соціальні мережі для зв’язку з клієнтами та форум компанії. Цим складникам потрібно приділити особливу увагу.

SERM – управління репутацією в інтернеті потребує постійного контролю, не варто його кидати. Навіть якщо негативні відгуки та коментарі про компанію зникли з верхніх рядків пошукових систем, це не означає, що негатив не повернеться. Конкуренти можуть розмістити нову негативну інформацію або клієнтам може не сподобатися продукт.

SERM вимагає перевірки не лише за брендом, а й за суміжними запитами. Таким чином, можна працювати з топовою видачею в пошукових системах і бути впевненим, що потенційний клієнт майже не знайде негативної інформації про організацію.

Відмінність ORM від SERM | Bralab Agency

Відмінність ORM від SERM

Поняття SERM та ORM плутають досить часто, але значення у них різне.

ORM – управляє репутацією організації у всьому інтернеті.

SERM – ставить позитивну інформацію про компанію на провідні місця, покупець бачить лише позитивні коментарі, у нього немає сумнівів у порядності підприємства.

Комплексний ORM працює найефективніше. Прагнучи покращити управління репутацією бренду в мережі, не треба забувати і про просування компанії, інакше організація не вийде у топ. Якщо ж просувати у верхні рядки тільки майданчики, пов’язані з бізнесом, то можна випустити з уваги форуми та відгуки, де користувачі обговорюють роботу компанії. Це створює труднощі для ORM та видиму позитивну репутацію. Якщо знайдуться споживачі, які захочуть дізнатися трохи більше про організацію, може вилізти негативний контент, і компанія ризикує втратити прибуток.

Як працювати з ORM та SERM | Bralab Agency

Як працювати з ORM та SERM

Невеликий досвід в ORM-управлінні репутацією бренду в інтернеті може призвести до помилок – будь-яка дрібниця підводить до протилежного результату. Потрібно звернути увагу на такі моменти.

Необхідно стежити за роботою конкурентів

Пошуки контенту потрібно вести не лише відповідно до політики своєї компанії, а й зі схожими організаціями вашої галузі. Якщо ви знайшли рекламну кампанію від конкуруючої фірми, то уважно вивчіть умови та висуньте вигідніші пропозиції.

Проаналізуйте пости про недоліки конкурентів у соціальних мережах. Це непоганий шанс запропонувати послуги своєї компанії, але довіру нових клієнтів треба буде виправдати, інакше наступний негатив може бути на адресу вашої організації.

Позитивна думка клієнтів потребує заохочення

Можна попросити своїх споживачів залишити позитивні відгуки компанії. Для того, щоб покупці напевно залишили свою хорошу думку, багато компаній пропонують акції, бонуси та особливі пропозиції в обмін на коментарі.

Потрібно пам’ятати, що надто висока активність також може негативно вплинути на імідж організації – пошукові системи вважають її підозрілою. Якщо на сайті компанії знаходився лише один відгук від вдячного споживача, то не потрібно писати там одразу кілька нових коментарів за одну добу. Надмірна старанність не вітається.

Необхідна зручна форма зворотного зв’язку для клієнтів та споживачів

Зробіть окремий майданчик для відгуків на сайті організації. Для клієнтів дуже важливі швидкі та оперативні відповіді, інакше їх негативні коментарі можуть опинитися на інших сайтах, майданчиках та соціальних мережах. Швидка відповідь та комплексний підхід до проблеми споживача дозволить цій бесіді залишитися лише між вами. Іноді задоволені клієнти залишають позитивні відгуки, якщо їхня проблема вирішена швидко та якісно.

Виявляйте реакцію на позитивні відгуки та коментарі

Ставте лайки вдячним клієнтам, дякуйте їм за звернення саме у вашу компанію. Якщо зворотний зв’язок із споживачами здійснюється через соціальні мережі, то людина зможе перейти на сторінку вашої організації та ознайомитись з іншими продуктами та послугами.

Не потрібно закидати сторінку компанії у соціальних мережах, слід постійно викладати нові фотографії та формувати цікавий контакт. Цей метод є особливо корисним, коли на сторінці з’являється інформація про акцію або послугу, яка проходить обмежений час.

Якщо у вас залишилися питання щодо ORM та SERM, то задавайте їх у нашому онлайн-чаті або на сторінці контактів у формі зв’язку і наші фахівці максимально розгорнуто дадуть відповідь на них і також допоможемо вам вирішити ваші проблеми або проблеми компанії з репутацією в інтернеті.

Автор статті: Юрій Кракатець, CEO Bralab Agency


    Розробка логотипуРозробка фірмового стилюРозробка дизайну сайтуРозробка сайтуРозробка корпоративного сайтуРозробка Landing PageРозробка інтернет-магазинуЮзабіліті-аудит сайтуSEO-оптимізація сайтуSEO-просування сайтуПросування в соціальних мережахКонтекстна рекламаТаргетована реклама в соцмережУправління репутацією в інтернетіPR-кампанія у ЗМІ

    Заповніть, будь ласка, контактні дані:




    Заповніть форму