Online Reputation Management (ORM) – способ увеличения продаж, повышения популярности компании и управления ее репутацией в интернете с целью привлечения новых клиентов. Объясним, что такое ORM-маркетинг и его «помощник» SERM (контроль репутации в поисковиках), для чего они используются и кому нужны прежде всего.

Так что же такое ORM-управление репутацией бренда в интернете

BrightLocal показал, что 82% покупателей сначала читают отзывы об организации и лишь после этого решают приобретать товар или нет. Чем больше положительных откликов о товаре, тем больше вероятность его продать. Однако клиенты редко размещают хорошие отзывы, но охотно делятся негативными эмоциями.

Стоимость компании напрямую зависит от ее ORM-способности управления репутацией в интернете – это мнение более 60% инвесторов компаний. Хорошие комментарии распространяются быстро и способны завоевать новых клиентов без дополнительных рекламных расходов.

Следить за репутацией и постоянно ее улучшать – задача компании. Клиенты и инвесторы не обращают внимания на то, размещен ли отзыв в интернете от реального человека или это негатив от конкурирующих фирм. Именно ORM при правильном управлении репутацией продвигает в интернете положительный образ компании.

Методы ORM для продвижения | Bralab Agency

Методы ORM для продвижения

Применяйте все способы, которые помогают популяризировать компанию:

  • сайты с отзывами – для отслеживания негативных и добавления новых комментариев;
  • блоги – для большей расположенности потребителей;
  • беседы и пояснения менеджеров и экспертов – чтобы показать осведомленность;
  • соцсети – для общения с потребителями и улучшения благонадежности компании;
  • отзывы на сайтах продаж, если вы реализуете товары.

Кому пригодятся навыки ORM | Bralab Agency

Кому пригодятся навыки ORM

Все бизнесы, услуги, популярные люди и узнаваемые бренды должны обладать навыками управления репутацией в сети. ORM помогает работать с негативом и расширяет каналы связи с вкладчиками и клиентами, налаживает коммуникацию.

Независимо от того, какой репутацией обладает компания на данный момент, ее нужно постоянно корректировать при помощи ORM:

  • следить за позитивным имиджем;
  • сформировать положительное имя, если его еще нет;
  • исправить негативное мнение о себе.

Положительные и отрицательные стороны ORM | Bralab Agency

Положительные и отрицательные стороны ORM

Чтобы лучше понять работу ORM и правильно организовать управление репутацией в интернете, стоит учесть плюсы и минусы.

Преимущества ORM:

  • формирование и продвижение позитивного имени компании;
  • работа с негативными мнениями;
  • ORM расширяет объем информации о фирме, отдельной личности или продажах в интернете в позитивном ключе;
  • исследование ORM трудностей в обслуживании и продаже товаров происходят благодаря отрицательным отзывам потребителей.

Недостатки ORM:

  • не может задействовать все площадки для отзывов и комментариев;
  • большая часть людей не видит результаты поиска из-за их отсутствия в топе поисковика;
  • ORM – управление репутацией компании должно осуществляться не только на профильных сайтах, но и на сайтах с целевой аудиторией.

Отличительные черты ORM | Bralab Agency

Отличительные черты ORM

После разработки бренда компании, нужно начинать работу над управлением репутацией в интернете. Лучшим вариантом ORM будет начать разработку имиджа еще на этапе формирования компании с целью сразу привлечь постоянных клиентов.

Особое внимание стоит уделить следующим пунктам:

  • общению в социальных сетях;
  • собственному сайту компании;
  • популярным площадкам для отзывов – нужно создать там карточку фирмы;
  • Гугл и Яндекс картам;
  • форумам, связанным с тематикой и профилем организации.

Нет необходимости волноваться, если положительный имидж компании не сразу попал в верхние строчки поисковиков. Результаты ORM-управления репутацией компании могут появиться в интернете через 2-3 месяца или даже через год.

Сосредоточиться на ORM-управлении репутацией компании в сети особенно стоит организациям со множеством негативных отзывов, комментариев и наличием компромата. Со временем негатив расширяется и оказывается в первых строчках выдачи поисковых систем, в этом случае повысить репутацию будет сложнее.

Для успешного ORM стоит обучить сотрудников службы технической поддержки общаться с клиентами, не нужно писать ответы шаблонными фразами, в них чувствуется неискренность, это может подорвать имидж компании еще больше. Прежде чем оставить комментарий к негативному отзыву, необходимо понять причину жалоб, найти виновное лицо и продумать решение проблемы.

При наличии доказательств о плохом отзыве со стороны конкурентов достаточно обратиться к администрации сайта с просьбой удалить комментарий.

Что значит SERM-управление репутацией | Bralab Agency

Что значит SERM-управление репутацией

Главной задачей Search Engine Reputation Management (SERM) является вывод в верхние строчки поисковиков положительного имени компании, либо исправление создавшейся негативной ситуации. Сделать это необходимо ведь многие потенциальные клиенты не просматривают даже вторую страницу поиска.

Самыми популярными считаются первые 5 ссылок на главной странице выдачи. Если в этих 5 ссылках окажется негативная информация об организации, то о клиентах и продажах можно забыть. Вся информация, которую потенциальный клиент находит в интернете, так или иначе влияет на его выбор.

Кому стоит прибегнуть к SERM | Bralab Agency

Кому стоит прибегнуть к SERM

Ситуация с SERM такая же, как и ORM – повышать свой статус в поисковых системах нужно всем компаниям и организациям, которым необходимо раскрученное имя. SERM – управление репутацией может понадобиться:

  • компаниям для запуска новых продуктов;
  • организациям с пониженным спросом на товары и услуги;
  • людям, о которых отрицательные отзывы размещают не реальные личности, а конкуренты.

Для лучшей работы SERM и достижения нужных результатов не стоит бросать работу по управлению репутацией компании в поисковых системах на полпути. Даже самый удачный бизнес не застрахован от разорения, если у него есть огромное количество негативных комментариев и абсолютно никакой информации о компании.

Преимущества и недостатки системы SERM | Bralab Agency

Преимущества и недостатки системы SERM

SERM является частью ORM, но при этом плюсы и минусы обоих отличаются.

Достоинства SERM:

  • потенциальные клиенты начинают охотнее совершать покупки, если компания обладает позитивным имиджем;
  • отрицательные комментарии и реакции отрабатываются и переносятся на те страницы, которые не пользуются популярностью;
  • отрабатываются возможные и настоящие проблемы с товарами и услугами;
  • клиент, которые ищет информацию, отзывы и мнение об организации, увидев в верхних строчках позитивные комментарии, обязательно станет покупателем компании;
  • организация приобретает инвестиционную привлекательность;
  • постоянная защита от информационных атак со стороны конкурирующих предприятий;
  • положительный имидж позволяет компании нанимать более профессиональные кадры.

Недостатки SERM:

  • невозможность заставить клиентов написать положительные комментарии, а заказные комментарии не внушают доверия покупателям;
  • SERM – управление репутацией должно действовать вместе с ORM, иначе нельзя работать с поисковой выдачей, не обращая внимания на другие составляющие;
  • алгоритмы поисковых систем постоянно изменяются, из-за этого можно легко потерять позиции в топовых выдачах, нужно постоянно контролировать позиции фирмы в поисковиках;
  • работа SERM предполагает большой объем занятости и высокую стоимость услуг.

Характеристики SERM-управления репутацией в сети | Bralab Agency

Характеристики SERM-управления репутацией в сети

В верхних строчках поисковиков обычно появляются площадки, которыми управляет сама компания, так как именно менеджеры задают верное направление для развития. Сюда входят официальный сайт организации, социальные сети для связи с клиентами и форум компании. Этим составляющим нужно уделить особое внимание.

SERM – управление репутацией в интернете требует постоянного контроля, не стоит его бросать. Даже если негативные отзывы и комментарии о компании исчезли из верхних строк поисковиков, это не значит, что негатив не вернется. Конкуренты могут поместить новую отрицательную информацию или клиентам может не понравиться продукт.

SERM требует проверки не только по бренду, но и по смежным запросам. Таким образом, можно работать с топовой выдачей в поисковых системах и быть уверенным, что потенциальный клиент почти не найдет отрицательной информации об организации.

Отличие ORM от SERM | Bralab Agency

Отличие ORM от SERM

Понятия SERM и ORM путают довольно часто, но значение у них разное.

ORM – управляет репутацией организации во всем интернете.

SERM – ставит позитивную информацию о компании на ведущие места, покупатель видит только положительные комментарии, у него не возникает сомнений в порядочности предприятия.

Комплексный ORM работает эффективнее всего. Стремясь улучшить управление репутацией бренда в сети, не нужно забывать и о продвижении компании, иначе организация не выйдет в топ. Если же продвигать в верхние строчки только площадки, связанные с бизнесом, то можно упустить из виду форумы и отзовики, где пользователи обсуждают работу компании. Это создает трудности для ORM и видимую положительную репутацию. Если найдутся потребители, которые захотят узнать чуть больше об организации, то может вылезти негативный контент, и компания рискует потерять прибыль.

Как работать с ORM и SERM | Bralab Agency

Как работать с ORM и SERM

Небольшой опыт в ORM-управлении репутацией бренда в интернете может привести к ошибкам – любая мелочь подводит к совершенно противоположному результату. Нужно обратить внимание на следующие моменты.

Необходимо следить за работой конкурентов

Поиски контента нужно вести не только в соответствии с политикой своей компании, но и с похожими организациями вашей отрасли. Если вы нашли рекламную кампанию от конкурирующей фирмы, то внимательно изучите условия и выдвиньте более выгодные предложения.

Проанализируйте посты о недостатках конкурентов в социальных сетях. Это неплохой шанс предложить услуги своей компании, но доверие новых клиентов надо будет оправдать, иначе следующий негатив может быть в адрес вашей организации.

Позитивное мнение клиентов нуждается в поощрении

Можно попросить своих потребителей оставить положительные отзывы о компании. Для того чтобы покупатели наверняка оставили свое хорошее мнение, многие компании предлагают акции, бонусы и особые предложения в обмен на комментарии.

Нужно помнить, что слишком высокая активность тоже может отрицательно повлиять на имидж организации – поисковые системы считают ее подозрительной. Если на сайте компании находился всего один отзыв от благодарного потребителя, то не нужно писать там сразу несколько новых комментариев за одни сутки. Чрезмерное усердие не приветствуется.

Необходима удобная форма обратной связи для клиентов и потребителей

Сделайте отдельную площадку для отзывов на сайте организации. Для клиентов очень важны быстрые и оперативные ответы, иначе их негативные комментарии могут оказаться на других сайтах, площадках и социальных сетях. Быстрый ответ и комплексный подход к проблеме потребителя позволит этой беседе остаться только между вами. Иногда довольные клиенты оставляют положительные отзывы, если их проблема решена быстро и качественно.

Проявляйте реакцию на позитивные отзывы и комментарии

Ставьте лайки благодарным клиентам, благодарите их за обращение именно в вашу компанию. Если обратная связь с потребителями осуществляется через социальные сети, то человек сможет перейти на страницу вашей организации и ознакомиться с другими продуктами и услугами.

Не нужно забрасывать страницу компании в социальных сетях, следует постоянно выкладывать новые фотографии и формировать интересный контакт. Этот метод особенно полезен, когда на странице появляется информация об акции или услуге, которая проходит ограниченное время.

Если у вас остались вопросы по ORM и SERM, то задавайте их в нашем онлайн-чате или на странице контактов в форме связи и наши специалисты максимально развернуто ответят на них и также поможем вам решить ваши проблемы или проблемы компании с репутацией в интернете.

Автор статьи: Юрий Кракатец, CEO Bralab Agency


Заполните форму





      Сайт визитка - $100Сайт корпоративный - $200Сайт Landing Page - $150Сайт интернет-магазин - $400

      Заполните, пожалуйста, контактные данные:





        Разработка логотипаРазработка фирменного стиляРазработка дизайна сайтаРазработка сайтаРазработка корпоративного сайтаРазработка Landing PageРазработка интернет-магазинаЮзабилити-аудит сайтаSEO-оптимизация сайтаSEO-продвижение сайтаПродвижение в социальных сетяхКонтекстная рекламаТаргетированная реклама в соцсетейУправление репутацией в интернетеPR-кампания в СМИ

        Заполните, пожалуйста, контактные данные:





          Создадим вместе крутой сайт:

          Давайте его обсудим. Свяжитесь с нами через форму: